АЛГОРИТМ РАБОТЫ СИСТЕМЫ

1

ЗАГРУЗИТЬ АУДИОФАЙЛЫ И ТАБЛИЦУ С ТРАНЗАКЦИЯМИ

  1. Заранее записанные аудиофайлы загружаются в папку для сканирования.
  2. Для того, чтобы дополнительно сопоставить это с реальными продажами (или их отсутствием), можно также
2

ПЕРЕВОД "РЕЧЬ-В-ТЕКСТ" (speech-to-text)

  1. Алгоритм переводит записанный диалог в текстовый формат
  2. В первых версиях он будет интеллектуально догадываться, где говорит фармацевт, а где говорит клиент.
  3. В следующих версиях алгоритм по тональности будет понимать и разделять говорящих в диалоге.
3

ВЫБОР МЕТОДОЛОГИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

  1. Задача: выбрать адекватный способ оценки качества конкретного диалога. У нас есть вводные данные:
    1. Внутренние регламенты и правила ведения диалога (скрипта, разговора, и т.п.). Они определяют основные ОБЩИЕ правила и критерии оценки, позволяют выравнивать оценку
    2. Дальше есть огромное количество вариантов лекарств и категорий препаратов (нужно во время разговора понять, о чем говорит фармацевт и посетитель, чтобы уточнить ДЕТАЛЬНЫЕ правила, как лучше оценивать качество и какую метрику оценивать).
  2. На основе этих вводных алгоритм понимают и уточняют ФИНАЛЬНЫЙ список критериев, по которому будет оцениваться диалог, он сохраняется в базе данных.
4

ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЙ АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ДИАЛОГА

  1. Каждая сказанная реплика, каждый заданный или не заданный вопрос оценивается и проставляется БАЛЛ:
    1. Приветливость, вежливость
    2. Экспертность в фармацевтике
    3. Заданные обязательные по закону вопросы
    4. Обработанные возражения
    5. Перекрестные продажи, апсейлы
    6. Предложения акций, предложения СТМ-ов
5

ИТОГО

По каждому диалогу мы имеем:

  • Оценку по каждому критерию
  • Оценку итоговой оценки по средневзвешенному (складываем баллы по критериям х умноженные на мультипликатор веса критерия, например: вежливость это хорошо, но важнее по рецептурным препаратам однозначно спросить про рецепт).

Если мы указали, кто этот фармацевт на аудио:

  • СЧИТАЕМ ОБЩУЮ СУММУ всех диалогов
  • Выводим СРЕДНИЙ балл по каждой группе критериев
  • Строим РОЗУ ВЕТРОВ по критериям и видим, какую зону нужно подтягивать.
  • Видим общую аналитику по продажам и оценке качества.
6

ЦЕННОСТЬ

  1. Более прозрачное понимание, как общаются с клиентами наши сотрудники (не со 100% точностью, машина не является пока идеальной)
  2. Возможность построить персональные рекомендации, как улучшить общение с клиентами (например: какую часть скриптов докрутить, какой модуль обучения пройти и аттестоваться, какие категории препаратов подучить)
  3. Сквозную аналитику продаж и рекламы:
    1. Маркетинг был эффективный или никто не пришел?
    2. Продавали пришедшим хорошо или не дожали?
    3. Частота продаж была высокая, фармацевты успевали обслужить покупателей или у них был слишком большой поток?